Bij marketing gaat het om de behoefte van bestaande en potentiële klanten. Sinds enkele jaren geeft Bibliotheek Rijswijk daar extra aandacht aan. En dan gaat het niet alleen om de behoefte die klanten hebben op het gebied van activiteiten die de bibliotheek voor hen organiseert. Het gaat ook om de behoeften van de klanten ten aanzien van de collectie en de inrichting van de bibliotheek. In 2007 lieten de meeste bibliotheken in Nederland een klantsegmentatieonderzoek uitvoeren. Het onderzoek bracht de volwassen klanten van de openbare bibliotheeksector in kaart. Bibliotheek Rijswijk deed ook mee aan dit landelijke onderzoek.
In de loop van 2008 werd het klantsegmentatieonderzoek “vertaald” naar ledenprofielen van de openbare bibliotheken. Deze “vertaling” verscheen onder de titel De klant is koningin. De uitkomst voor Bibliotheek Rijswijk was dat de volwassen leden vooral bestaan uit: Cultuurgenieters (48 %), Stedelingen (25 %), Gepensioneerde gezelligheidszoekers (16 %) en Dynamische gezinnen (7 %).
Door De klant is koningin weten we nu wat deze groepen bezighoudt, we weten hoe ze zich gedragen in de bibliotheek en wat hun behoeften zijn. En De Klant is koningin geeft inzicht in hoe de klanten de bibliotheek waarderen en welk imago de bibliotheek bij hen heeft.
De activiteiten die de bibliotheek organiseert voor haar klanten worden bedacht en georganiseerd door de medewerkers van de Back Office.
In 2008 - 2009 volgden deze medewerkers, aangevuld met een aantal collega’s, een workshop Succesbepalende factoren.
Het doel van de workshop was het vaststellen van die factoren die garant staan voor een succesvolle activiteit. Als succesbepalende factoren werden vastgesteld:
Na het vaststelen van de succesbepalende factoren besteedden we aandacht aan het bedenken van activiteiten voor de bovengenoemde klantsegmenten. Dit vroeg een andere manier van denken, en het resultaat was een uitgebalanceerd activiteitenprogramma 2009 - 2010, waarin we, dankzij De klant is koningin en de vertaling naar de Rijswijkse situatie, konden inspelen op de behoeften van de klant. Bij alle georganiseerde activiteiten was ook steeds het uitgangspunt: welke succesbepalende factoren zijn hier van toepassing?
De collectie wordt zo evenwichtig mogelijk opgebouwd, rekening houdend met onze klanten, en zorgdragend voor een brede spreiding. De klant is koningin gaf ons meer inzichten in de behoeften van onze klantgroepen, ook op het gebied van de collectie. Met deze informatie zijn we aan de slag gegaan. We hebben gekeken naar de uitleencijfers, de leesbehoeften van onze klantgroepen en het beschikbare budget. Hiermee hebben we per collectieonderdeel profielen opgesteld. Deze profielen zijn verwerkt in de bestelmodule van de catalogus. Ze zorgen nu voor een wekelijks besteladvies uit het landelijke aanbod. Op deze manier kunnen we meer klantgericht collectioneren. De profielen worden aan de hand van de daadwerkelijke bestellingen en de uitleencijfers per kwartaal beoordeeld en waar nodig bijgesteld. We denken dat de collectie zo nog meer gericht is op de behoeften van onze klanten. Uiteraard volgen we het gebruik van de collectie nauwkeurig.
Op dit moment werken medewerkers van Bibliotheek Leidschendam-Voorburg en Bibliotheek Rijswijk aan een gezamenlijk activiteitenprogramma voor de periode september – december 2010. Hierbij zijn de uitkomsten van De klant is koningin leidend. Opvallend en een prettige bijkomstigheid is het feit dat de klantgroepen van Bibliotheek Leidschendam-Voorburg en die van Bibliotheek Rijswijk sterke overeenkomsten hebben.
Daarnaast ontwikkelen Bibliotheek Leidschendam-Voorburg en Bibliotheek Rijswijk een gezamenlijk marketing- en pr-plan dat in 2010 vastgesteld wordt.
Een landelijke ontwikkeling is dat er plannen zijn voor het doen van klantsegmentatieonderzoek voor jeugdleden van openbare bibliotheken. Bibliotheek Rijswijk zal zeker deelnemen aan een dergelijk onderzoek, zodra de mogelijkheid zich voordoet.
| Jaap van Buren, | en | Loes Reichenfeld, |
| PR&Marketing | Hoofd Back Office |
